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1:產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃為使產(chǎn)品和服務(wù)過程能有效滿足顧客和市場的需求,華力確定產(chǎn)品,服務(wù)及過程目標(biāo)如下:
1) 產(chǎn)品:質(zhì)量第一,品種多樣,環(huán)保安全,滿足不同顧客的需求
2) 服務(wù):向顧客及相關(guān)方即時(shí)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和超值服務(wù)
3) 過程:確保實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)目標(biāo);經(jīng)濟(jì),合理,高效
2:當(dāng)對服務(wù)有特殊需求時(shí),由市場部,銷售單位及技術(shù)部根據(jù)市場及顧客需求,對售前,售中及售后服務(wù)過程進(jìn)行策劃,組織相關(guān)部門實(shí)施,并根據(jù)反饋的信息進(jìn)行過程改進(jìn),確保服務(wù)過程實(shí)現(xiàn). 顧客和其他相關(guān)方要求的識別和評審
1) 建立客戶拜訪制度,對國內(nèi)外客戶定期巡回拜訪,互通信息;積極參加各類進(jìn)出口商品展銷會(huì),對當(dāng)?shù)厥袌鲞M(jìn)行實(shí)地考察,了解終端消費(fèi)需求,變化及發(fā)展趨勢,了解相關(guān)法律法規(guī)等.與客戶間建立暢通的溝通渠道,及時(shí)獲取有關(guān)信息,及時(shí)調(diào)整銷售策略.
2) 建立了全球性市場信息網(wǎng)絡(luò)和迅速,快捷的市場信息管理系統(tǒng),市場部及銷售單位采用問卷,網(wǎng)上調(diào)查,客戶溝通等方法,及時(shí)獲取市場需求信息進(jìn)行分析整理,準(zhǔn)確識別顧客及相關(guān)方需求.
3) 銷售網(wǎng)絡(luò)開始采用CRM系統(tǒng),計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)分析模塊和銷售分析模塊等更高效的分析,識別方法,更加快捷,準(zhǔn)確地識別顧客及相關(guān)方需求.
4) 公司每年舉行企博會(huì)等邀請國內(nèi)外客戶來東光考察市場,參觀工廠,舉行客戶座談會(huì),增強(qiáng)與客戶的溝通,并獲取信息,尋找改進(jìn)機(jī)會(huì).
5) 公司采取多種內(nèi)外部溝通方式,對社會(huì),股東等相關(guān)方要求進(jìn)行獲取與識別.
3:服務(wù)過程 公司在"以顧客為中心"的服務(wù)理念指導(dǎo)下,提出"即時(shí)"服務(wù)(service just in time)的服務(wù)承諾,制定了"更快捷,更新鮮,更親和,更便利"的服務(wù)觀.
1) 公司建立了完善的售前,售中,售后服務(wù)系統(tǒng).
2) 采取措施確保服務(wù)過程受控及持續(xù)改進(jìn).
3) 通過多種形式和渠道與顧客建立并保持良好溝通.